На данный момент усилия федеральных и региональных государственных структур направлены на повышение качества жизни человека и уровня доверия граждан к государству через изменение подходов к работе с людьми с применением технологий бережливого производства, сервис-дизайна, клиентоцентричности для простого и быстрого решения их проблем в конкретных жизненных ситуациях.

Бережливое производство ориентировано на минимизацию потерь и оптимизацию процессов, что позволяет снизить затраты и повысить качество предоставляемых услуг (куратор — С.А.Обозов, заместитель генерального директора по развитию производственной системы Государственной корпорации по атомной энергии «Росатом»).

Клиентоцентричность предполагает управление взаимодействием с клиентами как приоритетом, разработку услуг с учётом реальных потребностей и ожиданий пользователей. Создание персонализированных решений и отзывчивость – ключевые элементы этого тренда (куратор — Д.Ю.Григоренко, Заместитель Председателя Правительства Российской Федерации – Руководитель Аппарата Правительства Российской Федерации).

Сервис-дизайн позволяет уловить, отцифровать и упаковать в гипотезы явные и неявные аспекты клиентского опыта, работая с разными его уровнями (куратор- С.В.Чупшева, генеральный директор АСИ).

Опыт работы в Нижегородской области по всем вышеперечисленным  направлениям выявил ряд препятствий, устранение которых позволит выстроить работу более эффективно.   По каждому направлению на федеральном уровне есть свой куратор и руководитель направления/проекта, что в свою очередь приводит к тому, что на региональном уровне возникают разные

«вертикальные колодцы» и задвоение исполнения задач очень схожих по целеполаганию и сферам, в которых они должны быть реализованы.

В каждом направлении есть свой набор инструментов по реализации проектов: форматы паспорта проекта, карт процесса или клиентского пути, анкетирования заказчиков процесса или форматы опроса клиентов, профили клиентского сегмента и т.п.

По каждому направлению запускаются параллельные процессы сбора предложений по одним и тем же жизненным ситуациям (далее — ЖС), их экспертиза, что приводит к задвоению в отчетности и сборе информации. Над проработкой ЖС, как правило, на региональном уровне работают одни и те же сотрудники исполнительных органов, которые вынуждены формировать 3 комплекта документов, что приводит к терминологической путанице, перегрузке, снижению эффективности и качества работы.

По срокам реализации проекты также имеют разную продолжительность, к примеру, бережливые проекты имеют продолжительность реализации около шести месяцев, а проекты в рамках Национальной социальной инициативы (НСИ) – 2 года.

Таким образом, назрел вопрос о необходимости объединения методик клиентоцентричности, бережливости и сервис-дизайна в единую технологию повышения эффективности государственного и муниципального управления, что позволит достичь синергии между оптимизацией процессов и удовлетворением потребностей клиентов.

Также предлагаем рассмотреть возможность соединения всех усилий по проработке ЖС под одним куратором федерального уровня, что значительно повысит эффективность взаимодействия.

Для обсуждения возможности и целесообразности выработки объединенной методологии предлагаем провести круглый стол с участием всех заинтересованных лиц.

Нижегородская область готова стать пилотной площадкой для разработки и апробации такой методологии.